Gestion de la relation client
Votre relation client est-elle vraiment à la hauteur ?
Auditez vos interactions digitales et terrain pour transformer chaque point de contact en opportunité. Parce qu'une relation client solide ne se construit pas uniquement en ligne ou en boutique : elle se joue partout, à chaque instant.
PROBLÉMATIQUE
La relation client, ça ressemble à quoi concrètement ?
Entre satisfaction affichée et réalité terrain, il y a souvent un fossé. Vos clients sont-ils vraiment satisfaits, ou simplement silencieux ?
01
Savez-vous vraiment ce que vos clients pensent de vous ?
Vos clients vous laissent des indices partout : avis, taux de retour, réclamations. Mais savez-vous vraiment les décoder ?
02
Vos équipes sont-elles formées pour gérer les situations difficiles ?
Un client mécontent, une réclamation complexe : vos collaborateurs savent-ils transformer la crise en opportunité ?
03
Vos clients se sentent-ils écoutés et valorisés ?
Écouter ne suffit pas. Il faut que vos clients le ressentent, à chaque interaction, sur chaque canal.
04
Combien vous coûtent vos clients insatisfaits ?
Un client perdu, c'est 10 prospects en moins. Le bouche-à-oreille négatif a un coût invisible... mais réel.
05
Êtes-vous prêt à transformer vos clients en ambassadeurs ?
Les meilleurs commerciaux sont vos clients satisfaits. Mais pour cela, il faut une relation exceptionnelle.
06
Pourquoi vos clients ne reviennent-ils pas ?
Le silence est le pire des feedbacks. Comprendre pourquoi vos clients partent est la première étape pour les retenir.
Ce qu'on audite
Rien n'est laissé au hasard. De la première prise de contact jusqu'à l'avis laissé en ligne, chaque interaction entre votre entreprise et vos clients passe sous la loupe, pour que vous sachiez exactement où agir.
Accessibilité & premiers contacts
Facilité à joindre l'entreprise, canaux disponibles, délais de réponse.
Qualité des échanges
Ton, clarté, personnalisation et cohérence des réponses.
Gestion des insatisfactions
Traitement des réclamations, SAV, réactivité.
Fidélisation & suivi
Relances, programmes de fidélité, expérience post-achat.
E-réputation & avis
Note globale, qualité des réponses aux avis, gestion des commentaires négatifs et image en ligne.
Ce que vous recevez
Pas de rapport qui dort dans un tiroir. À l'issue de chaque audit, vous recevez un plan d'action clair, priorisé et directement actionnable, conçu pour que vous sachiez exactement quoi faire, dans quel ordre, et pourquoi.
Diagnostic complet
Score global de ta relation client sur 100, avec détail par axe (accueil, réactivité, SAV, e-réputation)
Points critiques identifiés
Les failles prioritaires classées par impact client et urgence de traitement.
Actions recommandées
Liste concrète d'actions à mettre en place, classées par effort et impact.
Suivi & réévaluation
Indicateurs à surveiller après mise en place, avec possibilité de ré-audit à 6 mois.
Comment se déroule un audit relation client ?
De la commande à la livraison, tout est pensé pour être simple et rapide. Pas de réunion interminable, pas de consultant qui s'installe chez vous. Vous commandez, on travaille, vous recevez votre plan d'action sous 48h.
1
Vous passez commande
En quelques minutes en ligne, vous renseignez votre secteur, vos points de vente et vos canaux clients.
2
On collecte tout
Avis Google, réseaux sociaux, interactions SAV, temps de réponse... On récupère toutes vos données digitales publiques et internes
3
On vient chez vous (terrain)
Nos auditeurs se déplacent dans vos points de vente, observent l'accueil, testent vos process, évaluent l'expérience client physique.
4
On analyse et on croise
On croise les données digitales et terrain. Chaque point de contact (online et offline) est évalué et scoré.
5
On construit votre plan
Des actions concrètes, classées par priorité, avec ce qu'il faut faire en premier pour améliorer vos canaux digitaux et physiques.
6
On vous livre le tout
Rapport PDF complet + accès à votre espace client sous 48h. Vous repartez avec un plan d'action terrain + digital.
Utiliser les mauvais avis
comme une force pour changer
comme une force pour changer
Chaque mauvais avis est un client qui vous a dit la vérité, gratuitement. La plupart des TPE/PME les ignorent, les subissent, ou pire, y répondent mal. Nous, on les lit autrement : comme un diagnostic de ce qui dysfonctionne dans votre relation client. Une fois l'audit réalisé, ces avis deviennent votre feuille de route.
J'ai rappelé 3 fois en une semaine pour avoir un retour sur l'état de mon véhicule. À chaque fois on me disait de rappeler le lendemain. Finalement c'est moi qui ai dû me déplacer pour avoir une réponse. Le travail était bien fait, mais le suivi client est vraiment à revoir.
Erik Hansen
Client d'un garage automobile
On nous a fait attendre 20 minutes debout à l'entrée alors que des tables étaient visiblement libres. Quand on a demandé, le serveur a semblé agacé par la question. C'est dommage, la cuisine était très bonne, mais on n'est pas près d'y retourner.
John Smith
Client d'un restaurant
Dommage car les articles sont beaux, mais la vendeuse m'a répondu de façon très froide quand j'ai posé une question sur un retour. Pas d'explication, juste un "c'est le règlement". Je ne me suis pas sentie écoutée du tout.
Maria Rossi
Cliente d'une boutique de prêt-à-porter
Résultats
Ce que vous obtenez concrètement
Amélioration de vos avis en ligne
Votre note Google progresse dès les 4 à 6 semaines suivant la mise en place des recommandations.
Moins de réclamations, moins de stress
En traitant les causes profondes, vous réduisez le volume de réclamations et libérez du temps.
Des clients qui reviennent et recommandent
Un client bien traité revient. L'audit identifie où vous perdez des clients fidélisables.
Un SAV structuré et efficace
Des procédures claires et des délais réduits pour des équipes qui savent quoi faire.
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