Votre parcours client est-il fluide... ou semé d'embûches ?
De la première visite à l'achat, puis à la fidélisation : chaque étape compte. Un parcours mal pensé, c'est des clients perdus.
Savez-vous où vos clients abandonnent leur parcours ?
Chaque abandon a une raison : page qui ne charge pas, formulaire trop long, manque de réassurance. Identifiez les points de sortie.
Combien de frictions vos clients rencontrent-ils avant d'acheter ?
Un parcours semé d'obstacles fait fuir. Compte créé obligatoire, délais flous, options cachées : chaque friction coûte des ventes.
Vos clients revivent-ils la même expérience à chaque visite ?
Cohérence et régularité créent la confiance. Si l'expérience varie d'une visite à l'autre, vos clients ne savent plus à quoi s'attendre.
Connaissez-vous les moments clés qui font revenir vos clients ?
Certains instants marquent plus que d'autres : l'accueil, la surprise, le SAV. Identifiez-les pour les renforcer et fidéliser.
Votre parcours d'achat simplifie-t-il la vie de vos clients ?
Un bon parcours, c'est simple, rapide, intuitif. Si vos clients doivent chercher, hésiter, revenir en arrière : vous perdez.
Est-il facile de vous contacter, de commander, de se faire livrer ?
La facilité d'accès fait toute la différence. Numéro introuvable, livraison compliquée, paiement fastidieux : vos clients vont ailleurs.
Ce que vit vraiment votre client
Du premier contact jusqu'à l'après-vente, chaque étape du parcours est passée au crible. On observe ce que vous ne pouvez pas voir vous-même.
01
Parcours d'achat
De la découverte à l'achat final, on identifie chaque point de friction qui fait abandonner vos clients.
02
Expérience en point de vente
Accueil, ambiance, signalétique, conseil : ce que vit réellement votre client une fois sur place.
03
Temps d'attente & fluidité
Délais réels, files d'attente, temps de réponse : tout ce qui crée de l'impatience chez vos clients.
04
Cohérence omnicanale
En ligne, en boutique, par téléphone : vos clients vivent-ils la même expérience sur tous les canaux ?
05
Émotion & ressenti client
À chaque étape, votre client ressent quelque chose : satisfaction, confiance, frustration ou indifférence.
06
Qualité des interactions digitales
Site web, réseaux sociaux, emails : la qualité et la cohérence de chaque point de contact digital.
Ce qu'on peut changer concrètement
Des solutions terrain que vous pouvez mettre en place rapidement. Pas de théorie, que du concret.
Optimisation de l'accueil en point de vente
Amélioration de la première impression dès l'entrée du client.
- Signalétique claire dès l'entrée
- Zone d'attente confortable et visible
- Protocole d'accueil pour chaque collaborateur
Fluidification du parcours d'achat
Suppression des frictions qui font abandonner vos clients.
- Suppression des étapes inutiles (formulaires trop longs)
- Réorganisation physique de l'espace de vente
- Simplification du tunnel de commande en ligne
Amélioration des points de contact critiques
Réactivité sur les canaux où vos clients vous attendent.
- Réponses automatiques pour les demandes urgentes
- Numéros de téléphone visibles et joignables
- Chat en direct sur le site aux heures clés
Harmonisation online/offline
Une expérience cohérente quel que soit le canal.
- Prix identiques en ligne et en boutique
- Informations cohérentes sur tous les canaux
- Réservation en ligne, retrait en magasin
Formation des équipes terrain
Vos collaborateurs savent quoi faire à chaque moment clé.
- Scripts de réponse aux objections courantes
- Techniques de gestion des réclamations
- Moments clés du parcours client à soigner
Outils de suivi et feedback
Mesurer pour améliorer en continu.
- Système simple de collecte d'avis après achat
- Tableau de bord des indicateurs clés
- Points de feedback physiques (bornes, QR codes)
Comment se déroule l'audit ?
De la commande à la livraison, tout est pensé pour être simple et sans friction. Vous commandez, on s'occupe du reste.
Vous passez commande
En quelques minutes en ligne, vous renseignez votre secteur, vos points de vente et canaux de contact. Aucun document à préparer.
Nos auditeurs s'immergent
Un ou plusieurs auditeurs se rendent sur place, vous contactent en ligne ou par téléphone, en clients ordinaires.
On analyse et on score
Chaque interaction est évaluée selon notre grille. Points forts, points faibles, moments critiques.
On construit votre plan
Rapport scoré, carte du parcours, actions prioritaires, tout est mis en forme et prêt à être partagé.
On vous restitue tout
Un expert vous présente les résultats, répond à vos questions et vous aide à prioriser les premières actions.
Ce que vous recevez
À l'issue de l'audit, vous disposez de tout ce qu'il faut pour agir. Pas besoin d'interpréter, tout est clair, priorisé et prêt à utiliser.
Rapport d'expérience scoré
Note globale + détail par axe. Vous savez exactement où en est l'expérience de vos clients.
Carte du parcours client
Visualisation complète du parcours avec les points de friction et les moments clés identifiés.
Plan d'action priorisé
Actions concrètes classées par impact et effort. Vous savez quoi faire en premier.
Grille d'évaluation client mystère
Le référentiel complet utilisé par nos auditeurs, transparent et réutilisable en interne.
Appel de restitution avec un expert
30 minutes pour parcourir le rapport ensemble et repartir sans questions en suspens.
